Gašenje ili osnaživanje želje za putovanjem
Da li se sećate vremena kada je vrhunac luksuza bio iskren osmeh na recepciji, mirisna, blistava soba, čokoladica na jastuku i doručak koji stiže u krevet tačno nа vreme, bez potrebe da se posebno spomnje sigurno putovanje bez mnogo čekanja na aerodromima ili granicama? Danas su ovi elementi tek „ulaznica zа igru”. U eri dominacije digitalnih medija, kvalitet usluge u turizmu doživljava pravi tektonski preokret. Više nije dovoljno biti ljubazan, imperativ je biti brz, precizan i predvideti šta gost želi. Usluga koja ne uspeva da predvidi potrebe klijenta pre nego što ih on sam artikuliše, već kasni.
Korišćenje podataka prikupljenih iz različitih izvora – od CRM (Customer Relationship Management) sistema, preko istorije rezervacija, potrošnje unutar objekta, pa čak i geolokacijskih podataka tokom boravka – omogućava kreiranje tzv. „jedinstvenog digitalnog profila gosta”. Ovo nije samo dosije, već algoritam koji neprestano uči.
Pitanje koje se nameće je kako on funkcioniše, a odgovor, verujem, vam je već poznat – VI (veštačka intelgencija) modeli analiziraju obrasce. Ako je gost uvek rezervišao apartman s pogledom na more i koristio usluge spa centra petkom, VI automatski predviđa te sklonosti i šalje personalizovanu ponudu nedelju dana pre dolaska: nadogradnju na taj specifični apartman ili termin za masažu sa 15% popusta. Ovakva ponuda se ne doživljava kao marketinški trik, već kao dodatna usluga koja predviđa želje.
Korišćenjem virtuelnih asistenata i chatbotova u hotelijerstvu može se čak do 80 procenata uobičajenih upita rešiti bez uplitanja čoveka. Time se osoblje oslobađa rutinskih zadataka i može se posvetiti ostatku kompleksnih interakcija koje zahtevaju empatiju i ljudsko rešavanje problema. Još jedna od mogućnosti koju digitalizacija pruža je da turistički operateri mogu da kreiraju savršene pakete – putovanja koja obuhvataju let, smeštaj i lokalne aktivnosti – pri čemu je svaka komponenta prilagođena individualnom profilu putnika, umesto generičkih ponuda.
Shvatamo da digitalna transformacija nije samo uvođenje Wi-Fi mreže, već duboka strategija koja menja samu srž putničkog iskustva. Nju čini:
1. Predviđanje želje gostiju: Nekada je personalizacija značila da konobar zapamti vaše omiljeno piće. Danas AI modeli analiziraju vaše navike pre nego što uopšte stignete. Ako uvek birate sobu s pogledom na more i spa petkom, sistem će vam ponuditi termin za masažu unapred. To nije spam, već usluga koja vam čita misli.
2. Kontrola u rukama gosta: Čekanje u redu na recepciji postaje relikt prošlosti. Uz self-check-in i mobilne ključeve, gost odlazi direktno u sobu. Automatizacija oslobađa hotelsko osoblje administrativnih poslova, pretvarajući ih iz „službenika za papire” u prave domaćine koji kreiraju trenutke oduševljenja.
3. Brzina kao lek: Reputacija se danas gradi i ruši u sekundi. Alati za praćenje recenzija omogućavaju menadžmentu da reši problem (poput bučne klime) dok je gost još u objektu. Loše iskustvo pretvoreno u trenutnu pažnju stvara najlojalnije goste.
Pitate se naravno kako ostvariti balans između bajtova i emocija jer za digitalnom dominacijom vreba rizik od dehumanizacije! Kakvo je to putovanje bez duše, naime previše chatbotova može stvoriti osećaj hladnoće i ma koiliko sve bilo kako ste planirali ipak utisak nije najbolji, a složićete se – turizam je utisak. Zato je za savršenu uslugu potreban hibridni model: besprekorna digitalna efikasnost prožeta toplom, ljudskom empatijom. Tehnologija ne sme zameniti čoveka, već ga osnažiti da bude prisutniji tamo gde je emocija neophodna.
Mada se ovakve usluge stidljivo uvode i kod nas, ipak nam u Srbiji sve ovo izgleda kao daleka budućnost, da ne kažem „naučna” fantastika. Naši turisti imaju mnogo prizemniji problem – ulazak u neku od zemalja Evropske unije. Naime na samom početku svog putovanja ali i na završetku susreću se s dugim čekanjima prilikom prelaska granice zemalja koje su u EU. Da li to budi ili gasi želju za putovanjem? Kako ćemo putovati ako treba da čekamo satima da bismo obavili procedure koje su potrebne za ulazak u EU? Sistem EES (Entry/Exit System) je počeo da se primenjuje u oktobru i ma koliko dugo se pripremao i odlagao pokazalo se da nije dovoljno spreman.
– Sistem EES ima mnogo manjkavosti. Žao mi je što i pored tolike pripreme, koja je trajala godinama i odlaganja primene nisu primećeni i ispravljeni svi nedostaci. Određene kategorije stanovništva, kao što su lјudi koji boluju od artroze i nepokretne osobe imaju poteškoća da brzo daju biometrijske podatke, ali nije to jedino što produžava vreme čekanja – ni granična policija do skoro nije bila upućena u sistem... Nema dileme da će gužve koje se stvaraju na granicama prema zemljama Evropske unije uticati na rad turističkih agencija – potvrdio je Aleksandar Seničić, direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija YUTA.
Naime, automatizovani sistem ulaska i izlaska, EES, koji je uveden na pojedinim graničnim prelazima u oktobru ove godine, zahteva davanje biometrijskih podataka, pored pečatiranja pasoša. Putnici koji dolaze iz zemalјa koje nisu članice EU, dužni su da na graničnim prelazima daju biometrijske podatke - otiske četiri prsta i fotografiju lica. Ovaj sistem je sa sobom doneo i velike gužve na graničnim prelazima na kojima je u funkciji ali i mnogo više administracije nego što su se građani nadali, dok je na aerodromima situacija nešto relaksiranija. Rekli bismo očekivano…
– Svaki put kad izlazimo iz zemalјa Evropske unije, opet moramo da se registrujemo, da bi nas sistem prepoznao. On ne može da nas prepozna samo preko pasoša nego moramo da damo i jedan od biometrijskih podataka. Dakle, ili da nas slikaju, ili da dajemo otiske prstiju, da bi se utvrdila (dupla) autentičnost identiteta – ukazao je Aleksandar Seničić.
Naš sagovornik nam je predočio i da se tek očekuju velike gužve za vreme Božićnih praznika kada turisti iz Britanije, koja više nije u EU, „navale” na kontinent. Slično će biti, bez sumnje i na našim granicima za vreme praznika. Nadamo se da će sve ovo uticati da se sistem poboljša, jer ovakve administrativne prepreke će svakako uticati na ekonomiju, a kada se kase zemalja EU ne budu punile kao do sada, onda će to sigurno dovesti i do nekih boljih rešenja.
To je nova muka s kojom će se susretati svi turisti koji nisu iz zemalja EU. Tako da se turizam svodi na onu Njegoševu „čašu žuči sa čašom meda”. Da li ćemo putovati tamo gde se nećemo susretati s administrativnim poteškoćama koje od nas traže strpljivost i vreme? Koliko će sve ovo uticati na menjanje naših navika i kako će to uticati na turizam tek ostaje da se vidi, kao i na koji način digitalne tehnologije mogu da doprinesu da se prevaziđu ovakvi problemi.
Marina Jablanov Stojanović
Foto: Mariniranje, Freepik
